Le vrai patron c'est le client
Jeudi soir 19h55. Je suis dans un magasin de rénovation à grande surface. Il n’y a pratiquement pas de clients dans le magasin. Je suis venu chercher ma commande spéciale (des poignées d’armoires de cuisine) qui est arrivée la veille.
J’attends depuis plus de cinq minutes. La préposée à la caisse semble avoir de la difficulté avec la facture d’un client. Mon intuition me dit qu’elle en a pour au moins un autre cinq minutes. Je me dis : « Merdre, mon match de hockey avec les boys commence dans 35 minutes et je vais être en retard. »Un employé d’une quarantaine d’années avec une moustache et des lunettes vertes passe près de moi. Je l’arrête et je lui demande gentiment :
- « Excusez-moi monsieur, pouvez-vous m’aider s.v.p.? »
- « Que puis-je faire pour vous ? »
- « Je suis venu chercher ma commande spéciale qui est arrivée hier. La préposée semble avoir des problèmes avec la facture du client en avant de moi et j’aimerais bien que vous m’aidiez s.v.p. »
- « Vous n’avez qu’à attendre monsieur, ça ne devrait pas être long. »
- « Oui justement ça fait un petit bout de temps que j’attends déjà et j’ai l’impression que ça va être encore long. Est-ce que vous pourriez m’aider s.v.p. ? »
- « Ça fait combien de temps que vous attendez ? »
- « 5-6 minutes. »
- « 5-6 minutes seulement ! Excusez monsieur, mais vous allez devoir attendre comme tout le monde! »
Il tourne alors les talons et il s’en va dans une autre direction.
De toute évidence cet employé ne connaissait rien aux principes de base du service à la clientèle.
- « Excusez, mais c’est parce que le magasin est pratiquement vide et que je vois plein d’employés qui ne sont pas occupés. Vous n’avez qu’à regarder le numéro de mon bon de commande déjà payé et qu’à me donner l’article correspondant sur la tablette derrière. »
- « Soyez patient et attendez comme tout le monde monsieur. »
Je vous laisse imaginer comment le petit rouge en moi se sentait… Je lui dis alors :
- « Monsieur, le service à la clientèle, ce n’est pas important pour vous ? Vous ne réalisez pas qu’en tant que client, je paye une partie de votre salaire ? »
- « Je ne crois pas à ça moi. »
- « Vous ne croyez pas à ça que les clients payent votre salaire ? »
- « Non, c’est mon boss qui paye mon salaire! »
J’ai donc attendu encore quelques minutes avant de prendre possession de ma commande. J’aurais aimé avoir eu plus de temps devant moi. J’aurais alors fait appeler son gérant qui l’aurait peut-être viré. Ce dernier aurait alors réalisé que le vrai patron, c’est vraiment le client!
N’oubliez jamais que le vrai patron de votre entreprise, c’est le client. Pourquoi ? Parce qu’il peut décider de mettre tout le monde dehors simplement en allant dépenser son argent ailleurs… ce que je ferai avec joie la prochaine fois que j’aurai à me procurer des articles de rénovation !
Copyright 2007© - Conférences et séminaires Patrick Leroux Inc.
- « Excusez, mais c’est parce que le magasin est pratiquement vide et que je vois plein d’employés qui ne sont pas occupés. Vous n’avez qu’à regarder le numéro de mon bon de commande déjà payé et qu’à me donner l’article correspondant sur la tablette derrière. »
- « Soyez patient et attendez comme tout le monde monsieur. »
Je vous laisse imaginer comment le petit rouge en moi se sentait… Je lui dis alors :
- « Monsieur, le service à la clientèle, ce n’est pas important pour vous ? Vous ne réalisez pas qu’en tant que client, je paye une partie de votre salaire ? »
- « Je ne crois pas à ça moi. »
- « Vous ne croyez pas à ça que les clients payent votre salaire ? »
- « Non, c’est mon boss qui paye mon salaire! »
J’ai donc attendu encore quelques minutes avant de prendre possession de ma commande. J’aurais aimé avoir eu plus de temps devant moi. J’aurais alors fait appeler son gérant qui l’aurait peut-être viré. Ce dernier aurait alors réalisé que le vrai patron, c’est vraiment le client!
N’oubliez jamais que le vrai patron de votre entreprise, c’est le client. Pourquoi ? Parce qu’il peut décider de mettre tout le monde dehors simplement en allant dépenser son argent ailleurs… ce que je ferai avec joie la prochaine fois que j’aurai à me procurer des articles de rénovation !
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