12 principes pour le succès en service à la clientèle
Bonjour ,
Si je vous posais la question : « Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle ? » Vous me répondriez probablement : « Oui Patrick, trois fois… la semaine dernière seulement! »
Selon un récent article dans le Journal des affaires, seulement 40% des entreprises québécoises se préoccupe vraiment du service à la clientèle! INCROYABLE ! Il en coûte pourtant dix fois moins de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyez certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté et qu’ils vous donnent des références. Voici à cet effet 12 principes du succès dans le domaine du service à la clientèle.
1. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude
Ça peut prendre des milliers et des milliers de dollars et des mois et des mois pour trouver un client... et seulement quelques secondes pour le perdre. Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité d’un seul département mais plutôt de tous les employés dans votre entreprise. Trop d’heures de formation sont offertes aux employés sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. TOUS les employés d’une organisation doivent être formés en service à la clientèle.
2. Bien connaître les besoins de vos clients
Le service à la clientèle débute par une analyse de vos forces et de vos faiblesses. Faites un sondage auprès de vos clients actuels : ÉCOUTEZ-LES ! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations, etc. Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par savoir ce qu’un bon service représente pour eux! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès de vos clients ?
3. Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression
L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocal avec12 options avant de pouvoir parler à un être humain ? Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone ? Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne ? Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels ?
Si les clients vous rendent visite, quelle note donnez-vous à la propreté de vos lieux ? Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice ? Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevés ? Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation et un « nametag » ? Accueillez-vous vos clients par leurs noms avec un sourire (plutôt qu’avec un soupir ), un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client ? Offrez-vous un café et des biscuits aux clients qui sont dans la salle d’attente ? Stimulez-vous les cinq sens de vos clients (le visuel, l’odorat, l’ouïe, le goût et le toucher) aussitôt qu’ils entrent dans votre établissement ?
4. Chacun de vos clients représente une mine d’or
Qui sont vos meilleurs vendeurs ? Vos clients actuels. Les statistiques disent que chaque client satisfait en parle en moyenne à trois autres personnes. Réalisez que vous êtes assis sur une mine d’or. Le problème c’est que vous êtes probablement assis dessus ! Continuez à offrir la même qualité de service qu’au début de votre relation avec vos clients. Avez-vous déjà calculé la valeur à vie d’un client ? Grâce à sa loyauté, à ses petits achats répétitifs et aux références qu’il vous apporte, réalisez qu’il vaut des dizaines et peut-être même des centaines de milliers de dollars. En effet, il est 15 fois plus facile de vendre à un client référé que lors d’un appel à froid.
5. Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé
Une réputation prend des années à se bâtir, mais peut se perdre en un instant. Quand un client fait affaire avec vous, à ses yeux vous représentez l’entreprise au grand complet. Il n’y a pas de mauvaises personnes, seulement des personnes à la mauvaise place. Assurez-vous d’embaucher les bonnes personnes et de leur donner une formation appropriée avant qu’ils n’entrent en contact avec vos clients. Le premier critère d’embauche d’une personne qui doit être en contact avec vos clients, c’est l’attitude et non pas l’expérience. Tant mieux toutefois s’elle possède les deux.
6. Le client a toujours raisonLe client a-t-il toujours réellement raison ?
Bien sûr que non ! Le client a toujours raison dans le sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes! Dans ce sens, il a toujours raison car il parle avec son portefeuille. Le vrai patron de votre entreprise sera toujours le client. C’est lui qui paye réellement votre salaire. Traitez chacun de vos clients comme si le monde entier tournait autour de lui... parce que dans un sens, c’est le cas! Si vous ne prenez pas bien soin de vos clients, qui va le faire ? Hé oui, vos concurrents !
7. Trois phrases à éviter
Les trois pire phrases à dire à un client sont : « C’est pas ma job! » « On l’a toujours fait comme ça! » et « Désolé, c’est notre politique ! » N’oubliez pas que vos clients ont également leur propre politique soit celle d’aller dépenser leur argent chez vos concurrents s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.
8. Bien gérer les plaintes
Réjouissez-vous lorsque certains de vos clients se plaignent et réglez leurs problèmes rapidement car rappelez-vous toujours que pour chaque client qui se plaint, 28 clients ont pensé la même chose mais qu’ils n’ont rien dit. En effet, seulement 4% des clients se plaignent. Les autres n’osent pas s’affirmer et vont tout simplement acheter ailleurs et ils ne se gênent pas pour ternir votre réputation en chemin. Les statistiques indiquent également qu’une erreur de service corrigée à la satisfaction d’un client réussit à gagner sa loyauté dans 84% des cas.
9. Si un client voit son chéquier dans vos yeux, il vous fuit.
S’il y voit par contre son bonheur, il vous suit !Lorsque vous faites affaires avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Investissez dans vos relations en vous intéressant personnellement à eux. Appelez-les par leurs prénoms si vous les connaissez depuis longtemps. Demandez-leur ce qu’ils préfèrent manger, leurs endroits de vacances préférés et posez leurs des questions sur leurs enfants et leurs petits-enfants, etc. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personne avec votre client.
10. La loyauté se crée en respectant vos promesses
Vous gardez vos clients en tenant vos promesses et en réalisant vos engagements. Lisez cette phrase plusieurs fois « La promesse est écrite dans le marbre pour celui qui l’entend et dans le sable pour celui qui l’a dite. » Le service ne fait pas vendre, le service fait revendre. Si vous offrez un excellent service et respectez toujours vos promesses, vos clients reviendront vous voir. Dans le cas contraire, vous ne les révérez plus. Respectez également le temps de vos clients. Si vous prévoyez un retard quelconque par exemple, appelez toujours vos clients pour les avertir.
11. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients
De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à embarquer leurs produits dans leurs voitures, faites livrer de la pizza chez vos meilleurs clients, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à la main, offrez-leur des cadeaux surprises, offrez trois balles de golf avec votre logo dessus à vos clients passionnés de golf, offrez l’Internet haute vitesse gratuit à vos clients dans la salle d’attente, envoyez-leur gratuitement une lettre d’information comme celle que vous lisez présentement, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à vos clients afin que ces derniers s’exclament : « WOW ! »
12. Dites merci
Avez-vous parfois tendance à trop prendre vos clients pour acquis ? Voici les principales causes de la perte de client : 1% décès d’un employé, 3% départ d’un employé, 5% achat d’un ami ou parent, 7% divers, 9% prix, 14% mauvais service et 61% indifférence. Ne prenez donc jamais vos clients pour acquis. Il grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance pour vos meilleurs clients au moins une fois par année.
Les deux principaux avantages d’offrir un excellent service à la clientèle sont de créer une loyauté auprès de vos clients actuels et d’obtenir des références. N’oubliez jamais que le but d’une entreprise n’est pas de faire des profits, mais d’obtenir et garder des clients. Le résultat sera des profits. La croissance d’une organisation est bâtie un client à la fois. Pour la majorité des entreprises, si elles offraient un service de qualité exceptionnelle à leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de la publicité.
Copyright 2007© - Conférences et séminaires Patrick Leroux Inc.
Si je vous posais la question : « Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle ? » Vous me répondriez probablement : « Oui Patrick, trois fois… la semaine dernière seulement! »
Selon un récent article dans le Journal des affaires, seulement 40% des entreprises québécoises se préoccupe vraiment du service à la clientèle! INCROYABLE ! Il en coûte pourtant dix fois moins de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyez certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté et qu’ils vous donnent des références. Voici à cet effet 12 principes du succès dans le domaine du service à la clientèle.
1. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude
Ça peut prendre des milliers et des milliers de dollars et des mois et des mois pour trouver un client... et seulement quelques secondes pour le perdre. Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité d’un seul département mais plutôt de tous les employés dans votre entreprise. Trop d’heures de formation sont offertes aux employés sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. TOUS les employés d’une organisation doivent être formés en service à la clientèle.
2. Bien connaître les besoins de vos clients
Le service à la clientèle débute par une analyse de vos forces et de vos faiblesses. Faites un sondage auprès de vos clients actuels : ÉCOUTEZ-LES ! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations, etc. Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par savoir ce qu’un bon service représente pour eux! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès de vos clients ?
3. Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression
L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocal avec12 options avant de pouvoir parler à un être humain ? Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone ? Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne ? Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels ?
Si les clients vous rendent visite, quelle note donnez-vous à la propreté de vos lieux ? Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice ? Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevés ? Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation et un « nametag » ? Accueillez-vous vos clients par leurs noms avec un sourire (plutôt qu’avec un soupir ), un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client ? Offrez-vous un café et des biscuits aux clients qui sont dans la salle d’attente ? Stimulez-vous les cinq sens de vos clients (le visuel, l’odorat, l’ouïe, le goût et le toucher) aussitôt qu’ils entrent dans votre établissement ?
4. Chacun de vos clients représente une mine d’or
Qui sont vos meilleurs vendeurs ? Vos clients actuels. Les statistiques disent que chaque client satisfait en parle en moyenne à trois autres personnes. Réalisez que vous êtes assis sur une mine d’or. Le problème c’est que vous êtes probablement assis dessus ! Continuez à offrir la même qualité de service qu’au début de votre relation avec vos clients. Avez-vous déjà calculé la valeur à vie d’un client ? Grâce à sa loyauté, à ses petits achats répétitifs et aux références qu’il vous apporte, réalisez qu’il vaut des dizaines et peut-être même des centaines de milliers de dollars. En effet, il est 15 fois plus facile de vendre à un client référé que lors d’un appel à froid.
5. Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé
Une réputation prend des années à se bâtir, mais peut se perdre en un instant. Quand un client fait affaire avec vous, à ses yeux vous représentez l’entreprise au grand complet. Il n’y a pas de mauvaises personnes, seulement des personnes à la mauvaise place. Assurez-vous d’embaucher les bonnes personnes et de leur donner une formation appropriée avant qu’ils n’entrent en contact avec vos clients. Le premier critère d’embauche d’une personne qui doit être en contact avec vos clients, c’est l’attitude et non pas l’expérience. Tant mieux toutefois s’elle possède les deux.
6. Le client a toujours raisonLe client a-t-il toujours réellement raison ?
Bien sûr que non ! Le client a toujours raison dans le sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes! Dans ce sens, il a toujours raison car il parle avec son portefeuille. Le vrai patron de votre entreprise sera toujours le client. C’est lui qui paye réellement votre salaire. Traitez chacun de vos clients comme si le monde entier tournait autour de lui... parce que dans un sens, c’est le cas! Si vous ne prenez pas bien soin de vos clients, qui va le faire ? Hé oui, vos concurrents !
7. Trois phrases à éviter
Les trois pire phrases à dire à un client sont : « C’est pas ma job! » « On l’a toujours fait comme ça! » et « Désolé, c’est notre politique ! » N’oubliez pas que vos clients ont également leur propre politique soit celle d’aller dépenser leur argent chez vos concurrents s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.
8. Bien gérer les plaintes
Réjouissez-vous lorsque certains de vos clients se plaignent et réglez leurs problèmes rapidement car rappelez-vous toujours que pour chaque client qui se plaint, 28 clients ont pensé la même chose mais qu’ils n’ont rien dit. En effet, seulement 4% des clients se plaignent. Les autres n’osent pas s’affirmer et vont tout simplement acheter ailleurs et ils ne se gênent pas pour ternir votre réputation en chemin. Les statistiques indiquent également qu’une erreur de service corrigée à la satisfaction d’un client réussit à gagner sa loyauté dans 84% des cas.
9. Si un client voit son chéquier dans vos yeux, il vous fuit.
S’il y voit par contre son bonheur, il vous suit !Lorsque vous faites affaires avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Investissez dans vos relations en vous intéressant personnellement à eux. Appelez-les par leurs prénoms si vous les connaissez depuis longtemps. Demandez-leur ce qu’ils préfèrent manger, leurs endroits de vacances préférés et posez leurs des questions sur leurs enfants et leurs petits-enfants, etc. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personne avec votre client.
10. La loyauté se crée en respectant vos promesses
Vous gardez vos clients en tenant vos promesses et en réalisant vos engagements. Lisez cette phrase plusieurs fois « La promesse est écrite dans le marbre pour celui qui l’entend et dans le sable pour celui qui l’a dite. » Le service ne fait pas vendre, le service fait revendre. Si vous offrez un excellent service et respectez toujours vos promesses, vos clients reviendront vous voir. Dans le cas contraire, vous ne les révérez plus. Respectez également le temps de vos clients. Si vous prévoyez un retard quelconque par exemple, appelez toujours vos clients pour les avertir.
11. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients
De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à embarquer leurs produits dans leurs voitures, faites livrer de la pizza chez vos meilleurs clients, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à la main, offrez-leur des cadeaux surprises, offrez trois balles de golf avec votre logo dessus à vos clients passionnés de golf, offrez l’Internet haute vitesse gratuit à vos clients dans la salle d’attente, envoyez-leur gratuitement une lettre d’information comme celle que vous lisez présentement, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à vos clients afin que ces derniers s’exclament : « WOW ! »
12. Dites merci
Avez-vous parfois tendance à trop prendre vos clients pour acquis ? Voici les principales causes de la perte de client : 1% décès d’un employé, 3% départ d’un employé, 5% achat d’un ami ou parent, 7% divers, 9% prix, 14% mauvais service et 61% indifférence. Ne prenez donc jamais vos clients pour acquis. Il grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance pour vos meilleurs clients au moins une fois par année.
Les deux principaux avantages d’offrir un excellent service à la clientèle sont de créer une loyauté auprès de vos clients actuels et d’obtenir des références. N’oubliez jamais que le but d’une entreprise n’est pas de faire des profits, mais d’obtenir et garder des clients. Le résultat sera des profits. La croissance d’une organisation est bâtie un client à la fois. Pour la majorité des entreprises, si elles offraient un service de qualité exceptionnelle à leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de la publicité.
Copyright 2007© - Conférences et séminaires Patrick Leroux Inc.
