12/31/2007

15 leçons apprises sur un bateau de croisière afin d’augmenter votre chiffre d’affaires

Du 15 au 22 décembre dernier, ma copine et moi avons fait une croisière de rêve à bord du Carnival Glory. Nous étions 3 500 passagers en plus des 1 200 employés sur ce géant des mers qui est en opération depuis l’année 2003 et qui a coûté plus de 550 000 000 $. Ce fut sans aucun doute l’un des plus beaux voyages de notre vie. Voici 15 leçons que j’ai apprises sur ce bateau, qui vous aideront à augmenter votre chiffre d’affaires.

1. Trouvez-vous une niche

Les bateaux de croisière ont la réputation d’attirer une clientèle plus âgée. Pas chez Carnival. Ils ont trouvé leur niche et ils s’assurent d’en faire mention dans leur nom (Le mot Canival évoque la fête) et leur slogan « The Fun ships ». Il y avait beaucoup plus de familles que de retraités sur le bateau. Leur nom et leur slogan a certes beaucoup influencé mon choix de compagnie de croisière. Essayez-vous de plaire à tout le monde ou avez-vous une niche dans le marché ?

2. Soyez proactif

À chaque jour, les serveurs avaient sur leurs plateaux des boissons préparées d’avance. Ils circulaient parmi les passagers et ils offraient leurs cocktails (payant). Ils n’attendaient pas que les gens se lèvent et aillent s’acheter un « drink » au bar. Les photographes prenaient des photos de tous les passagers en sortant du bateau, libre à nous par la suite d’acheter les photos. Êtes-vous proactif envers vos clients ou plutôt réactif ? Attendez-vous que la « business » vienne à vous ou allez-vous la chercher ?

3. Donnez le goût

J’ai assisté à deux excellentes leçons de golf sur le bateau. Plusieurs personnes se sont ensuite inscrites aux excursions de golf et certaines ont même acheté des bâtons de golf en vente. Ma copine a assisté à un cours de cuisine donné par le grand chef. À la suite de ce cours, nous avons réservé au seul restaurant payant du bateau (un des meilleurs repas de ma vie!). Ma copine a également eu droit à une courte session sur l’entretien de la peau et un mini-facial ce qui a incité plusieurs personnes à prendre des soins de beauté au Spa. Faites-vous goûter vos produits ou services à vos clients afin de leur donner le goût de s’en procurer ?

4. Souriez

Tous les employés sur le bateau avaient toujours le sourire aux lèvres et puisque le sourire est contagieux, les passagers souriaient également. Et comme vous le savez, les gens heureux dépensent plus. Leur sourire constant m’a d’autant plus surpris lorsque j’ai appris que chaque employé n’avait qu’une journée de congé par 14 jours de travail. Et des heures de travail, ils en ont énormément à chaque jour. Est-ce que tous les membres de votre organisation font abstraction de leurs problèmes personnels et ont toujours le sourire en présence de clients ?

5. Créez de l’anticipation

À quelques occasions durant la semaine, alors que nous passions devant la boutique de cadeaux, il y avait des enseignes qui indiquaient une vente 2 pour 1 de 16h00 à 18h00 seulement le lendemain pour certains bijoux. À chaque fois, il y avait une ligne d’au moins 25 personnes qui attendaient le début de la vente dont ma très chère copine. Créez-vous de l’anticipation chez vos clients lors de vos ventes ou lancements de nouveaux produits ?

6. Créez un WOW feeling

Les spectacles et les humoristes le soir offraient une performance à couper le souffle. De plus, à tous les soirs alors que nous revenions du spectacle, notre chambre était refaite. Un animal différent, fait avec des serviettes de bain, nous attendait sur notre lit (un chien, un singe, un éléphant, une grenouille et un cygne). Que faites-vous pour surprendre vos clients afin qu’ils parlent en bien de vous ?

7. Soyez facilement identifiable

Tous les employés sur le bateau portaient des uniformes et des écussons afin d’être facilement identifiables par les passagers. Si vous oeuvrez avec le public, est-ce que les employés de votre organisation sont facilement identifiables par vos clients ?

8. Faites de la propreté une priorité

La propreté partout sur le bateau nous a grandement surpris. La vaisselle sur les tables était enlevée en un temps record. Les chambres étaient faites deux fois par jour. Les piscines étaient vidées et nettoyées à tous les jours. J’ai vu un peintre à tous les jours faire des petites retouches sur le navire. Est-ce que dans l’esprit de vos clients, votre commerce est synonyme de propreté ?

9. Questionnez et écoutez vos clients

Lors du 5 à 7 sur le bord de la piscine, deux musiciens jouaient des chansons qui avaient des airs de vacances. À plusieurs reprises, les musiciens ont demandé si nous avions des demandes spéciales. Les chansons de Bob Marley étaient les plus en demande. Questionnez-vous et écoutez-vous les besoins de vos clients ?

10. Offrez un service exceptionnel

À tous les soirs, notre serveur nous appelait par nos prénoms. À tous les soirs, notre serveur coupait en petits morceaux la nourriture des enfants assis à la table à côté de nous. À tous les soirs, les serveurs se déguisaient, chantaient une chanson et dansaient lors de la période du dessert afin de nous divertir. Après chaque repas, notre serveur conservait notre bouteille de vin et notre bouteille d’eau au frais pour le lendemain. Offrez-vous un service exceptionnel à vos clients ?

11. Embauchez des spécialistes

J’ai été étonné d’apprendre qu’il existe un capitaine pour chaque port. Quitter un port et amarrer des bateaux de cette envergure demande une connaissance approfondie de chaque port et une dextérité exceptionnelle. Une fois le bateau sorti du port, le capitane de chaque port sautait dans un petit bateau qui le ramenait sur terre. Essayez-vous de tout faire vous-mêmes ou déléguez-vous à des spécialistes des tâches plus difficiles ?

12. Soyez ponctuel

Malgré les 3 500 passagers qui descendaient du bateau presque à chaque jour pour aller faire des excursions, le bateau partait toujours à l’heure prévue et il arrivait toujours à l’heure prévue le lendemain pour sa prochaine destination. Un passager qui arrive en retard doit se rendre par ses moyens et à ses frais à la prochaine destination. Respectez-vous toujours le temps de vos clients en étant toujours à l’heure ?

13. Mettez de l’ambiance

Presque partout où nous allions sur le bateau, il y avait de la musique d’ambiance. La majorité du temps, il s’agissait de musiciens « live ». À chaque fois les passagers s’assoyaient et consommaient des boissons de toutes sortes. Les endroits où il n’y avait pas d’ambiance, il n’y avait personne et donc pas de vente. Quel genre d’ambiance règne-t-il dans votre commerce ? Est-ce que vos clients ont le goût de rester plus longtemps et dépenser plus ?

14. Communiquez régulièrement avec vos clients

De retour dans notre cabine pour la nuit, un petit bulletin d’information nous attendait. Il y avait indiqué toutes les activités à venir le lendemain. Évidemment, il y avait quelques petites publicités placées dans les marges qui nous incitaient à consommer davantage (vente de bijoux, excursions à ne pas manquer, casino, etc.). Et vous savez quoi ? Ça fonctionne ! De quelle façon vous y prenez-vous pour communiquer de façon régulière avec vos clients ?

15. Dites merci

Les anciens clients avaient des cartes VIP de couleur or qui donnaient certains petits privilèges comme par exemple d’embarquer et de débarquer du bateau en premier. Il y a également eu une petite réception privée pour les anciens clients afin de les remercier. De quelle façon vous y prenez-vous pour remercier vos meilleurs clients ?

Somme toute, ce voyage a été très relaxant mais aussi très instructif. Vous cherchez de nouvelles idées pour faire croître votre entreprise en 2008 ? Soyez tout simplement un bon observateur. Je vous invite à mettre en pratique toutes les stratégies de commercialisation que j’ai apprises sur le bateau de croisière afin d’amener votre organisation à un autre niveau.

Bonne et heureuse année 2008 !

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12/24/2007

Prendre le temps

Bonjour,

Le temps de fêtes est l’un des moments de l’année les plus excitants et les plus joyeux pour plusieurs. La famille, les amis, le père Noël, les cadeaux, la bonne bouffe, les partys et la belle neige blanche. Le temps des fêtes, c’est surtout un moment privilégié dans l’année afin de prendre le temps.

Prendre du temps pour soiLa plupart des gens prennent quelques jours de vacances durant le temps des fêtes. Voici un moment en or pour vous gâter un peu. Quelles sont ces activités que vous aimez faire mais que vous vous plaignez de ne jamais avoir le temps de faire en temps normal ? Allez faire du ski, de la planche à neige ou de la glissade sur tube. Allez patiner, faire de la raquette ou du ski de fond. Allez au cinéma, visiter un spa nordique et faites-vous donner un bon massage. Se gâter est le signe qu’une personne s’aime et qu’elle a une belle estime d’elle-même. Vous aimez-vous assez pour vous gâter ?

Prendre du temps pour sa famille

Organisez des activités en famille durant le temps des fêtes. Demandez à vos enfants ce qu’ils aimeraient faire de spécial. Soyez certains qu’ils auront plein d’idées à vous proposer. Dites aux personnes qui vous sont chères à quel point vous apprécier leurs présences dans votre vie.

Prendre le temps de dire merci

Soyez reconnaissant pour ce que vous avez présentement dans votre vie. Remerciez l’univers pour votre santé, votre famille, vos amis, votre animal domestique si vous en avez un, votre emploi actuel, votre maison, votre voiture, le pays dans lequel vous vivez, etc. Nous sommes extrêmement privilégiés par rapport à de nombreux pays dans le monde et il est bon de prendre le temps de le reconnaître.

Prendre le temps de faire un bilan

Faite la récapitulation de votre année 2007. Relisez votre journal personnel si vous en avez un. Faites-vous une liste des 10 événements qui ont marqué votre dernière année ainsi que les leçons que vous avez apprises. Faire votre bilan vous aidera à voir votre évolution dans la vie et vous permettra surtout de ne pas commettre les mêmes erreurs une deuxième fois.

Prendre le temps de se fixer des objectifs

Prenez un temps d’arrêt pour mettre par écrit vos buts pour la prochaine année. Qu’aimeriez-vous accomplir en 2008 ? Quelles mauvaises habitudes aimeriez-vous éliminer en 2008 ? Affichez ensuite vos buts bien en vue et lisez-les au moins deux fois par jour jusqu’à ce qu’ils se réalisent.

Prendre du temps pour soi et sa famille, prendre le temps de dire merci, de faire un bilan et de se fixer des objectifs donnent un sens à notre vie qui va parfois un peu trop vite. Cette année, oui pensez aux autres, mais faites-vous ce cadeau inestimable qu’est de prendre du temps pour vous.

À vous les 13 085 lecteurs du Bulletin du succès et de mon blogue, je vous dis merci de me lire à toutes les semaines. Je vous souhaite un très joyeux Noël et un très joyeux temps des fêtes.

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12/19/2007

Demander pour recevoir

Bonjour ,

Obtenez-vous vraiment tout ce que vous désirez dans la vie ? Si votre réponse est négative, c’est peut-être parce que vous avez peur de demander ce que vous voulez vraiment. D’ailleurs, avez-vous vraiment pris le temps d’identifier réellement ce que vous voulez à l’occasion de Noël et pour le reste de votre vie ?

Comment pouvez-vous être satisfait des différents aspects de votre vie si vous ne savez pas précisément ce que vous voulez ? Cela nécessite une bonne réflexion. L’art de demander ce que vous voulez dans la vie est l’un des plus grands et des plus négligés pouvoirs qui existe afin d’obtenir succès, bonheur et prospérité.

Pourquoi avez-vous peur de demander ?

Les raisons sont variées : nous avons peur d’avoir l’air de mendier, peur d’avoir l’air stupide, mais pour la majorité d’entre nous, c’est la peur du refus qui nous empêche de deman­der et ainsi d’obtenir ce que nous voulons dans la vie. Nous avons tout simplement peur de nous faire dire NON. En fait, en agissant ainsi, nous nous abdiquons nous-mêmes d’avance. Nous disons non à nous-mêmes, avant même qu’une autre personne le fasse.

Face à une demande, n’assumez jamais que vous allez obtenir un non. Prenez toujours le risque de demander ce que vous voulez même si vos chances sont faibles. Si votre interlocuteur vous dit non, vous n’êtes pas pires qu’avant votre demande, non ? Et s’il vous disait oui ?

Ayez le courage de demander tout ce que vous voulez dans la vie. À moyen et long termes, vous pour­riez obtenir le travail, la maison, la voiture, le physique et les amis de vos rêves. Au quotidien, vous pourriez obtenir un escompte sur un achat quelconque, des billets de spectacles gratuits, une meilleure place au restaurant, un rendez-vous galant, qu’un ami garde vos enfants pour la soirée, un massage des pieds, etc.

Soyez spécifiques

Il est toutefois très important que vos demandes soient les plus spécifiques possibles. Vous désirez une nouvelle voiture ? Quelle marque, quel modèle, quelle couleur, quelle année ? Vous désirez perdre du poids ? Combien de kilos et pour quand ? Vous êtes célibataires et vous aimeriez qu’on vous présente un partenaire de vie ? À quoi ressemble-t-il précisément ?

N’oubliez jamais que des demandes vagues produisent des résultats vagues. Vos demandes doivent correspondre à des besoins ou des désirs spécifiques. Aussi, est-il important de faire des demandes claires qui amèneront des réponses claires. Vous devez toujours demander dans le respect de soi et des autres.

Passez à l’action et persévérez

Alors que vous ferez des demandes à l’univers afin d’atteindre vos buts et que vous ferez vos premiers pas, certaines personnes vous diront non. Elles ont peut-être d’autres priorités, d’autres engagements, elles ne vous connaissent pas assez ou il s’agit peut-être tout simplement d’un mauvais moment pour vous répondre positivement. L’important est de réaliser qu’elles ne vous rejettent pas mais bien votre demande seulement.

Habituez-vous aux rejets comme le font les enfants qui veulent une sucrerie au magasin. Ils en font la demande chaque fois qu’ils entrent au magasin, qu’importe s’ils ont reçu plusieurs "non" antérieurement. Ils ne perdent rien à essayer. N’abandonnez jamais lorsqu’une personne vous dit non.

Mais parfois les "non" que vous obtenez sont porteurs de messages. Vous devez appren­dre ce que la vie vous enseigne à travers ces refus répétés. Peut-être votre formulation n’est-elle pas assez claire ou il ne s’agit pas du moment opportun ou vous n’êtes pas assez préparé, il s’agit de la mauvaise personne, etc. ? Peut-être est-ce l’occa­sion pour revoir l’importance de votre demande ? Y croyez-vous vraiment ? Peut-être est-ce aussi un non qui vient marquer un tournant dans votre vie, qui vous oriente autrement et vous enligne dans une autre direction; laquelle, tout compte fait, vous rapportera davantage ?

Un des plus grands secrets du succès dans la vie est de prendre le risque de demander tout ce que vous voulez, d’oser exprimer à l’univers vos rêves et vos besoins. Soyez très spécifiques dans vos demandes, passez à l’action et persévérez jusqu’à l’atteinte des résultats espérés. Essayez cette technique et vous resterez surpris de tout ce que vous obtiendrez de plus et de mieux dans votre vie.

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12/10/2007

Comment accueillir vos clients

Bonjour,

Sur une échelle de 0 à 10 comment évaluez-vous la qualité du service à la clientèle dans les entreprises et les organisations au Québec ? Si vous avez répondu plus de 7, vous êtes très généreux. J’aimerais explorer dans cet article un des points les plus importants en ce qui concerne le service à la clientèle soit la façon d’accueillir vos clients au téléphone.

La façon d’accueillir vos clients est vraiment primordiale pour la prospérité de votre organisation. En effet, le client décidera, si oui ou non, il veut faire affaires avec vous et ce dans les premières secondes. Comme vous le savez déjà, vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et ce particulièrement au téléphone puisque le client ne vous voit pas et que votre interaction est généralement de courte durée.

Selon la qualité de votre service à la clientèle, le client décidera s’il veut refaire affaires avec vous dans l’avenir et ainsi devenir loyal. La loyauté de vos clients devrait être votre but ultime en affaires.

L’accueil au téléphone

1. De grâce, ayez un être humain qui répond au téléphone. Il n’y a rien de plus impersonnel et mauvais, en terme de service à la clientèle, que d’être accueilli par un système de réponse automatique. Avez-vous remarqué que plus une organisation semble grande, pire semble être le service à la clientèle à ce niveau ?

2. Combien de coups de sonnerie devriez-vous laisser avant de répondre ? Idéalement, deux coups de sonnerie, trois coups au maximum. Si vous répondez au premier coup de sonnerie votre interlocuteur risque d’être quelque peu déstabilisé. Après les troisième ou quatrième coups de sonnerie, il risque de raccrocher et d’appeler votre compétiteur !

3. Lorsque vous répondez au téléphone, mettez toujours un sourire sur votre visage et de l’enthousiasme dans votre voix. Démontrez votre énergie positive et ayez l’air enchanté qu’un client vous appelle. Vous ne voulez surtout pas donner l’impression aux clients qu’ils vous dérangent, ou encore pire, leur donner l’impression qu’ils appellent dans un salon funéraire… À moins que ça ne soit votre cas !

4. Répondez toujours en vous identifiant. Mentionnez le nom de votre organisation ainsi que votre nom au complet : « Hydro-Québec, Johanne Bastien à l’appareil. » Ou encore « Oui bonjour, ici Patrick Leroux ». Mentionner votre nom humanise la communication.

5. Lorsque vous mettez une personne en attente, mentionnez-lui gentiment : « Avec plaisir, gardez la ligne, je vous communique. » Quelle frustration et manque de respect que de se faire transférer sans avertissement : « J’aimerais parler à M. Tremblay s.v.p. » et vous entendez un « Clok »

6. Si vous savez pertinemment que la personne demandée est occupée ou absente, dites-le au client. Ce dernier évitera de tomber sur une boîte vocale et il voudra probablement parler à une autre personne de votre organisation.

7. Lorsque vous mettez un client en attente, ne le laissez pas croupir là pendant plusieurs minutes. Après 30 secondes, il y a de fortes chances qu’il raccroche. À toutes les 30 secondes maximum, dites-lui que vous ne l’avez pas oublié et la raison du délai. Suggérez-lui de laisser un message à une boîte vocale ou de vous laisser son numéro pour un retour d’appel rapide.

8. Question de politesse à l’égard de vos clients, assurez-vous de terminer vos phrases avant de les mettre en attente et ce même si vous avez plusieurs lignes qui sonnent en même temps.

9. Suite à une demande d’information de la part d’un client, avisez-le toujours de ce que vous êtes en train de faire. Les clients n’aiment pas patienter en silence sans savoir ce que vous faites. N’oubliez pas qu’ils ne vous voient pas. Dites-lui par exemple: « J’ouvre votre dossier à l’instant et je fais une recherche pour savoir si votre commande a bien été reçue et envoyée, ça devrait prendre une dizaine de secondes. »

10. Si jamais vous dites à un client que vous allez le rappeler dans 10 minutes, rappelez-le dans 10 minutes et ce même si vous n’avez pas encore l’information demandée. Un bon service à la clientèle, cela veut dire respecter vos promesses.

11. À chaque fois que vous mettez un client en attente et que vous reprenez la ligne, dites-lui : « Merci d’avoir patienté. » Cette courtoisie élémentaire démontre que vous avez du respect et de la considération pour vos clients.

12. Pendant que le client attend en ligne, il est préférable de lui faire entendre de la musique, un poste de radio ou des publicités de votre organisation ou encore un bip occasionnel que seulement un long silence. Ces bruits rassureront le client à savoir qu’il est toujours en ligne. Évitez également de mettre la paume de votre main afin de cacher l’acoustique de votre téléphone. Utilisez toujours la fonction mise en attente ou garde.

13. Dans l’éventualité d’une absence d’un collègue, il n’est pas toujours nécessaire de donner la raison exacte de l’absence, dites : « Il est en réunion avec des clients » ou encore « Il est à l’extérieur du bureau pour l’instant, puis-je prendre un message ou préférez-vous accéder à sa boîte vocale ? » Offrez toujours l’option de la boîte vocale de la personne que le client tente de rejoindre. De cette façon, le client pourrait laisser un message vraiment détaillé et non seulement son nom et numéro de téléphone. Si les membres de votre organisation n’ont pas de boîte vocale, vous serez perçu comme offrant un piètre service à la clientèle.

14. Avant de transférer un client dans la boîte vocale d’un collègue absent, dites-lui : « Peut-être puis-je vous être utile ou répondre à vos questions ? » Dans bien des cas, vous pourrez répondre sur le champ aux demandes de clients. Vous éviterez ainsi peut-être un jeu de ping-pong téléphonique entre lui et votre collègue.

15. Un client qui appelle ne devrait jamais se faire transférer plus d’une fois à un autre membre de votre organisation. Voyez à ce que tout le monde soit au courant des tâches et responsabilités des autres et que chacun possède une liste avec les numéros de poste de ses collègues.

16. Votre boîte vocale ne devrait prendre des messages que lorsque vous êtes très occupé à travailler sur un dossier prioritaire, vous êtes sur un autre appel ou vous êtes absent. Trop de gens ne répondent presque jamais au téléphone. Vous connaissez sûrement ces personnes qui ne répondent qu’une fois sur dix à vos appels. Après un certain temps, vous vous lassez et décidez de faire affaires ailleurs.

17. Sur le message d’accueil de votre boîte vocale, soyez bref et dynamique. Recommencez-le jusqu’à ce que vous soyez pleinement satisfait. Évitez d’enregistrer un nouveau message d’accueil à tous les jours. En plus d’une énorme perte de temps, combien de fois êtes-vous tombé sur des messages qui disaient : « Bonjour, mardi le 8 avril, vous avez bien joint… », alors que vous étiez le mercredi ou même le jeudi ! Offrez toujours l’option à la fin de votre message, si possible, d’être transféré à une autre personne. Certains clients sont pressés et ils veulent des réponses rapides à leurs questions. Plutôt que de laisser un message, ils pourraient être tentés d’appeler vos compétiteurs.

18. Afin d’éviter que vos clients n’aient à écouter votre long message d’accueil bilingue, donnez-leur l’option de laisser immédiatement leur message : « Bonjour, ici Patrick Leroux. Pour sauter ce message, appuyer sur le carré deux fois. » Vous épargnerez du temps à vos clients réguliers et ils vous apprécieront pour cela.

19. En cas de problème, d’insatisfaction ou de plaintes de la part d’un client, prenez-le en charge. Évitez de simplement transférer son appel à une autre personne. Mettez-le en attente, expliquez à votre collègue la situation de votre client, remettez le client en ligne et dites-lui que vous avez en ligne votre collègue à qui vous avez déjà expliqué le but de son appel.

20. Pour les clients qui vous laissent des messages dans votre boîte vocale, retournez vos appels la journée même. Dans les minutes ou l’heure qui suivent si possible. Si vous êtes à l’extérieur pour plusieurs jours, mentionnez-le dans votre message et spécifiez quand vos appels seront retournés ou prenez vos messages à distance ou faites transférer vos appels sur votre portable ou encore suggérez d’appuyer sur le 0 pour être transféré à une autre personne responsable qui pourra l’aider.

21. À moins d’indication contraire de votre patron, par exemple, si ce dernier veut filtrer ses appels, lorsqu’un client veut parler à une personne spécifique dans votre organisation, ne lui demandez pas le but de son appel. Pensez-y, aimez-vous personnellement vous faire demander par une réceptionniste : « C’est à quel sujet ? ». De plus, les clients détestent devoir répéter une 2e fois le but de leur appel.

22. Dans l’éventualité où un client vous demanderait un prix, ne dites surtout pas : « On ne donne pas de prix au téléphone! » Vous risquez de créer une mauvaise impression et de frustrer votre client. Passez-le à un vendeur ou dites-lui plutôt : « Très certainement, nos prix varient beaucoup en fonction de plusieurs facteurs, est-ce je peux vous poser quelques questions ? » Qualifiez alors le client et décidez par la suite si vous désirez lui donner un prix au téléphone ou l’inviter à passer vous voir en personne.

23. Si votre rôle est de prendre des commandes par téléphone, répétez toujours la commande du client afin d’éviter des erreurs : « Si j’ai bien compris, vous aimeriez avoir 10 exemplaires du livre Pour le Cœur et l’Esprit et 20 exemplaires du livre Le Feu Sacré du Succès, c’est bien ça ? Excellent je vous fais parvenir ça dès cet après-midi. »

24. Avant de raccrocher la ligne avec un client, remerciez-le toujours de son appel. Vous pourriez lui dire quelque chose du genre : « Merci pour votre appel et au plaisir de vous servir de nouveau. »

25. Raccrochez toujours en dernier. Vous vous assurez ainsi de ne pas couper la ligne à un client qui aurait oublié de vous mentionner une dernière chose.

Je vous invite à faire un test dès aujourd’hui. Appelez votre organisation et faites-vous passer pour un client et jugez par vous-même de la courtoisie et de l’efficacité des personnes avec qui vous parlerez. Mettent-ils en pratique les 25 idées ci-dessus ? Rappelez-vous que vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

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12/03/2007

La meilleure forme de motivation

Bonjour,

Un jeune homme est venu me voir après une de mes conférences, il y a quelque temps. Avec beaucoup d’énergie et d’enthousiasme il me dit : « Merci Patrick pour ta conférence. Wow, merci de m’avoir motivé aujourd’hui ! » Je l’ai regardé avec un sourire en coin et je lui ai dit : « Je suis vraiment désolé mon vieux si je t’ai motivé aujourd’hui. » Il m’a regardé avec un drôle d’air. J’ai continué en disant : « Je suis désolé si je t’ai motivé aujourd’hui car si je suis la cause de ta motivation, n’importe qui en sortant de cette salle pourrait être ta source de démotivation.»

En effet, la motivation est un feu qui brûle à l’intérieur de nous. Si quelqu’un d’autre essaie d’allumer ce feu sous vos pieds, il y a de fortes chances pour qu’il ne brûle que brièvement.

La carotte et le bâton

Prenons l’exemple de la majorité des employeurs. Ces derniers motivent leurs employés avec la technique de « la carotte et du bâton ». Il s’agit de la même technique utilisée pour faire avancer un âne. Ils offrent des primes de rendement, des bonis et des voyages (carottes) aux plus performants. D’un autre côté, ils menacent de congédiement (bâton) les moins performants.

Est-ce que cette forme de motivation extrinsèque fonctionne ? Bien sûr, mais à court terme seulement. Une fois la carotte mangée et digérée ou une fois que la douleur du bâton sur les fesses est disparue, l’âne retrouve son comportement initial. Afin d’avancer à nouveau, il a besoin d’une autre carotte ou d’un autre coup de bâton.

Motivation intérieure vs extérieure

Prenons un autre exemple. Vous rencontrez votre amie Manon et vous tentez de la motiver à mieux s’alimenter et à arrêter de fumer. Vous lui parlez des inconvénients et des désavantages de la restauration rapide et de la cigarette. Grâce à votre énergie et votre enthousiasme, Manon prend la décision de suivre une diète et d’arrêter de fumer une fois pour toute. Sa motivation dure un bon… 2-3 jours seulement !

Puisque la motivation de Manon provenait de l’extérieur (vous), une autre amie, par exemple, pourrait arriver deux jours plus tard et lui dire : « On doit tous mourir de quelque chose un jour ou l’autre de toute façon et la vie est tellement courte, on pourrait même mourir demain, qui sait ? Vas-y donc, profite-en pendant que tu es là et fais-toi plaisir ! » Et vlan, Manon recommencerait à mal s’alimenter et à fumer.

Par contre, si Manon décide d’elle-même d’arrêter de fumer et que sa motivation provient de l’intérieur, ses chances de succès sont multipliées par 10 ! En effet, quelques semaines plus tard, Manon apprend qu’elle est enceinte de son premier enfant et elle arrête subitement la restauration rapide et elle arrête de fumer. Personne d’autre qu’elle-même ne l’a motivée. Sa motivation provient de l’intérieur et cette fois-ci elle résistera à la tentation de retourner à ses mauvaises habitudes.

Peu importe ce que vous désirez réaliser dans la vie, vous avez besoin de motivation. Cette motivation vous permettra d’accomplir de grandes choses, sans elle toutefois, rien n’est possible.

Prenez donc quelques instants et écrivez au moins 5 à 10 raisons pourquoi vous désirez absolument atteindre vos objectifs. Quels bénéfices en retirez-vous ? Plus vos « pourquoi » seront clairs et plus vous aurez trouvé de bénéfices à la réalisation de vos buts, plus votre motivation sera forte.

Rappelez-vous toujours que la meilleure forme de motivation vient de l’intérieur. N’attendez jamais que quelqu’un vienne vous motiver, car qu’arrivera-t-il si personne ne se présente ?

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