C'est le temps des vacances !

Bonjour ,

La très grande majorité des organisations tournent au ralenti durant l’été. Les enfants ont terminé l’école et sont de retour à la maison. Il fait beau et chaud à l’extérieur. De grâce, profitez-en pour prendre des vacances et recharger vos batteries. Ne faites surtout pas partie de ces 15% des Québécois qui renonceront à leurs vacances cette année… Voici quelques idées pour bien profiter de vos vacances estivales.

1. Adieu le cellulaire et les courriels

Pendant vos vacances, dans la mesure du possible, coupez vous de votre cellulaire et de vos courriels. Ne soyez pas trop inquiet, la terre continuera de tourner sans vous. Vous n’êtes pas si indispensable que vous le croyez. Avertissez votre entourage que vous êtes en vacances et déléguez à certains de vos collègues vos tâches et responsabilités. Et oui, faites-leur confiance!

2. Prenez du temps pour vous

Faites ce que vous aimez faire mais que vous ne faites presque plus car le temps vous manque toujours. Lisez ce livre qui vous interpelle depuis longtemps, allez vous faire masser dans un spa et partez faire du « shopping » à New York. Allez faire du karting, de l’escalade, du bateau ou allez tout simplement jouer quelques rondes de golf. Arrêtez de penser aux autres pour quelques jours et pensez à vous-même. Vous le méritez bien. Il s’agit de VOS vacances après tout.

3. Passez du temps en famille

Le travail nous prend tellement de temps et d’énergie que parfois nous négligeons les personnes les plus importantes dans nos vies. Partez en famille et allez faire voler un cerf-volant dans un parc suivi d’un pique-nique, allez à la plage, à La Ronde, au zoo, faites du vélo ou du « rollerblade ». Créez des souvenirs avec vos enfants qui resteront gravés dans leurs esprits durant toutes leurs vies.

4. Visitez vos amis

Certains individus travaillent tellement d’heures durant la semaine que le peu de temps disponible dont ils disposent est consacré entièrement à leur famille. Ils en viennent à ne plus avoir d’amis. Quelle tristesse, n’est-ce pas ? L’amitié n’est pourtant pas éternelle. C’est quelque chose qui se cultive et s’entretient. Profitez de la saison estivale pour aller faire un tour chez vos bons amis et renforcez ce cadeau de la vie qu’est l’amitié.

5. Allez voir du pays

Pendant vos vacances, essayez de vous couper complètement de votre routine quotidienne. Oubliez l’entretien du terrain, la peinture et les réparations dans la maison; ce ne sont pas de vraies vacances (75% des Québécois restent chez eux durant leurs vacances). Dépaysez-vous plutôt. Allez voir des endroits que vous n’avez jamais vus auparavant. Visitez le Québec (il existe 22 magnifiques parcs nationaux), les États-Unis, l’Europe ou d’autres pays plus exotiques. En d’autres mots, ne couchez pas dans votre lit et allez vous faire voir !

Pour votre propre santé physique et mentale ainsi que pour votre productivité et votre efficacité au travail, vous vous devez de décrocher et de prendre des vacances régulièrement. L’été est certes le moment idéal pour le faire. Dites adieu à votre cellulaire et à vos courriels, prenez du temps pour vous, passez du temps en famille, visitez vos amis et allez voir du pays.

Bonnes vacances !

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Tanné d'être cassé ?

Bonjour,

Vous êtes tanné d’être cassé ? Vous aimeriez être en mesure de pouvoir vous procurer tout ce que vous désirez dans la vie ? J’estime que la pauvreté est une sorte de maladie au même titre que l'alcoolisme, la toxicomanie ou l'obésité. Cela se soigne à moyen terme. Si vous ne vivez pas dans l’abondance et si vous connaissez des gens qui en arrachent financièrement, voici 4 suggestions afin de passer de la pauvreté à la prospérité.

1. Prenez la décision de devenir riche

La plupart des gens n’ont jamais pris la décision de devenir riches et c’est la principale raison pourquoi ils sont pauvres au moment de prendre leur retraite. Environ 80% des gens qui sont millionnaires le sont devenus par eux-mêmes. Ils ont commencé avec de l’ambition et de l’énergie, rien de plus; c’est-à-dire avec la même chose dont nous disposons, vous et moi. Décidez d’un montant X que vous aimeriez gagner d’ici 12 mois, 5 ans et 10 ans et dites-vous que si d’autres personnes peuvent gagner ces montants, vous le pouvez également si vous le voulez vraiment. La vraie question est donc : Le voulez-vous vraiment ?

2. Changez vos croyances

« Les gens riches profitent des autres », « L’argent est difficile à gagner, ça ne pousse pas dans les arbres », « Tout est toujours trop cher », « L’argent est sale », « Nous sommes nés pour un petit pain », « Nous ne serons jamais millionnaires », « Il est plus difficile pour un homme riche d’entrer au paradis que de trouver une aiguille dans une botte de foin », etc. Avez-vous déjà entendu ces phrases ou pire encore, les avez-vous déjà mentionnées vous-même ? D’où proviennent ces croyances ? Pourquoi les avez-vous acceptées comme telles ?

Afin d’attirer l’abondance et la prospérité dans votre quotidien, vous devez absolument changer votre discours intérieur. Si vous voulez jouir de la liberté que l’argent apporte, vous devez commencer par y croire. Vous ne serez jamais riche si vous croyez au fond de vous-même que vous ne le méritez pas. Vos croyances et vos convictions par rapport à l’argent détermineront les limites de vos revenus futurs. La clé de votre succès financier futur n’a rien à voir avec l’état de l’économie mais plutôt avec votre philosophie.

3. Changez votre cercle d’influence

Avez-vous remarqué que les pauvres se tiennent avec d’autres pauvres et que les riches se tiennent avec des personnes qui sont riches également ? Il est presque impossible de devenir prospère si les gens qui font partie de votre cercle d’influence ne le sont pas également. La pauvreté est un état d’esprit contagieux et malicieux.

Vous êtes la moyenne des cinq personnes que vous fréquentez le plus. Vos revenus sont probablement égaux à la moyenne de ceux des cinq personnes que vous fréquentez le plus souvent. Si vous êtes pauvres, invitez les gens riches à dîner et écoutez attentivement ce qu’ils ont à dire. De toute évidence, ces derniers ne pensent pas et n’agissent pas de la même façon que la moyenne des gens. Vous aimeriez investir à la bourse ou en immobilier par exemple ? Trouvez-vous un ou des « coachs », écoutez ce qu’ils ont à dire, imitez-les, et vous également, obtiendrez les mêmes résultats qu’eux.

4. Changez vos habitudes

Les gens pauvres dépensent en premier et économisent l’argent qui reste (ce qui est rarement le cas). Les gens riches eux économisent en premier et dépensent ce qui reste (seulement s’il en reste). Les gens pauvres dépensent beaucoup d’argent pour des choses qui n’ont pas de valeur ou qui déprécient rapidement (voitures, bateaux, voyages, vêtements, restaurants, etc.). Les gens riches eux investissent leur argent dans des actifs qui prennent de la valeur (immobilier, entreprises, actions, or, peinture, etc.)

Selon votre âge, la simple habitude d’économiser automatiquement 10% de vos revenus annuels fera de vous un millionnaire à l’âge de la retraite (si vous désirez prendre votre retraite bien sûr). Demandez immédiatement à votre conseiller financier ou à votre institution bancaire de prélever automatiquement 10% de vos revenus à tous les mois. Vous ne vous en rendrez pratiquement pas compte et vous atteindrez ainsi l’indépendance financière sans même vous en rendre compte.

Vous êtes tanné d’être cassé et votre but est l’indépendance financière ? Il y a des actions concrètes à faire pour y arriver. Relisez bien les lignes précédentes. Prenez la décision de devenir riche, changez vos croyances, votre cercle d’influence et vos habitudes, et vous également, serez prospère au-delà de vos rêves les plus fous.

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Comment demander et obtenir des références

Bonjour ,

Une des façons les plus puissantes et les plus sous-estimées d’augmenter vos revenus de façon substantielle est d’obtenir des références de vos clients actuels. Si vous les avez aidés à améliorer la qualité de leur vie grâce à vos produits ou vos services, logiquement et naturellement, ces derniers se feront plaisir de vous aider à leur tour en vous donnant des noms en référence à qui vous pourrez proposer vos services.

Vous ferez alors des appels de prospection à chaud et plutôt qu’à froid. Vous aurez ainsi 15 fois plus de chances d’obtenir des rendez-vous. Afin d’obtenir des références toutefois, vous devez être proactifs et LES DEMANDER. Voici donc 10 étapes à suivre afin de demander et d’obtenir des références.

1- Invitez vos clients à déjeuner

Pourquoi inviter vos meilleurs clients à déjeuner ? Deux raisons : 1. Parce qu’ils ont pu expérimenter la qualité de vos produits et de vos services et 2. La plupart des gens connaissent et se tiennent avec des gens exactement comme eux. Faites donc une liste de vos 20 meilleurs clients et invitez-les tous à un déjeuner d’affaires, individuellement bien sûr, d’ici les trois prochains mois. Pourquoi un déjeuner d’affaires plutôt qu’un dîner ? Parce que généralement les gens sont plus disponibles, c’est moins long et c’est moins dispendieux!

2- S’informer de son niveau de satisfaction

Après avoir fait un peu la conversation avec votre client et regagné sa confiance, vers la fin du déjeuner demandez-lui : « M. Tremblay, est-ce que mes produits (services) ont répondu à vos attentes ? » Vous risquez fort à ce moment de recevoir des compliments. Dites merci et demandez la permission d’utiliser ses commentaires comme témoignage auprès d’autres clients. Par la suite, ajoutez : « Y a-t-il autre chose que je pourrais faire pour vous aider ? » Soit que votre client vous donnera une autre commande (YES!) ou qu’il vous dira : « Non pas pour l’instant. »

3- Demandez des références

Dites à votre client quelque chose du genre : « Excellent. J’aurais une petite faveur à vous demander. Voyez-vous, M. Tremblay, je passe 80% de mon temps à servir des clients comme vous et je m’efforce de toujours donner la meilleure qualité de service possible et comme vous venez de me le dire, vous êtes satisfait. L’autre 20% de mon travail consiste à trouver de nouveaux clients et c’est la partie la plus difficile de mon travail. C’est ici que vous pourriez m’aider… »

4- Soyez spécifique

Lorsque vous demandez des références, soyez spécifique. Déterminez toujours un ou des domaines spécifiques et demandez un nombre spécifique. Si vous demandez à un client : « Qui connaissez-vous qui pourrait également utiliser mes produits ou services ? » Votre client risque de répondre : « Voyons… je ne sais pas trop, mais si je pense à quelqu’un, je vais vous référer. » Le problème est qu’aussitôt votre rencontre terminée, votre client ne pensera plus à votre conversation. Il a beaucoup d’autres préoccupations. Ne lui donnez pas la terre entière à qui penser, isolez plutôt un ou des domaines spécifiques et demandez un nombre de références spécifiques.

Voici un exemple : « M. Tremblay, vous m’avez dit que vous étiez membre du club de golf Laval-sur-le-Lac, n’est-ce pas ? » « Oui c’est exact. » « Parmi les autres membres de votre club, il doit bien y avoir des entrepreneurs comme vous avec des entreprises de même dimension que la vôtre ? » « Oui il y en a plusieurs. » « Quelles seraient les trois meilleures personnes qui pourraient également bénéficier de mes produits et services ? »

5- Écrivez les noms référés

Taisez-vous et laissez à votre client le temps de réfléchir. Ayez une feuille de papier devant vous et appuyez votre crayon sur la première ligne, prêt à écrire. Ce geste non verbal lui démontrera que vous êtes sérieux et il vous donnera probablement trois noms comme vous l’avez demandé. Il vous en donnera peut-être même plus si vous êtes chanceux. Ne dites rien et écrivez les noms sur une feuille de papier.

6- Qualifiez-les

Demandez ensuite à votre client des renseignements sur chaque personne référée. Tentez d’obtenir le plus d’informations possibles : le nom de son entreprise, le domaine d’activité, le nombre d’employés, son handicap au golf, ses hobbies, son lieu de résidence, sa famille, etc. Votre but étant d’obtenir des informations qui vous permettront de trouver des liens communs lors de votre prise de rendez-vous et de votre première rencontre. Vous pouvez également rajouter : « M. Tremblay, si vous étiez à ma place, qui appelleriez-vous en premier et pourquoi ? »

7- Demandez à votre client de vous introduire

Voici une étape cruciale que beaucoup de vendeurs omettent. Il s’agit de demander à votre client d’appeler les personnes qu’il vous réfère afin de vous présenter. Vous pouvez également lui demander de leur envoyer un courriel afin de les prévenir de votre appel. Voici comment le demander : « Merci beaucoup M. Tremblay pour les trois références. Vous allez rendre mon travail beaucoup plus facile. J’aurais un dernier petit service à vous demander. Voyez-vous, ce serait dommage que j’appelle vos références et qu’ils refusent de me rencontrer simplement parce qu’ils ne me connaissent pas et qu’ils ne puissent pas ainsi profiter des avantages de mes produits et services. Pourriez-vous s.v.p. simplement les informer de mon appel ? Je vous promets que je les traiterai avec le même professionnalisme qu’avec vous.»

8- Demandez d’utiliser leur nom

Si vous sentez que votre client est mal à l’aise d’appeler les personnes référées, demandez-lui alors s’il vous donne la permission d’utiliser son nom pour vous présenter. Votre appel ressemblera donc à ceci : « M. Lévesque ? « Oui. » Bonjour M. Lévesque. Mon nom est X de la compagnie Y. Vous connaissez M. Tremblay, président de la compagnie Z ? » « Oui bien sûr. » « Hé bien M. Tremblay, qui est un de nos bons clients, m’a suggéré de vous appeler parce que selon lui, vous pourriez également être intéressé à (bénéfice principal de votre offre)… »

9- Dites merci!

N’oubliez pas de toujours remercier les personnes qui vous ont donné des références. Un simple coup de téléphone peut suffire, l’envoi d’une note écrite à la main ou encore un petit cadeau personnalisé est fort apprécié. Les choses qui sont récompensées ont tendance à être répétées ! Même si une référence n’aboutit pas à une vente, il est quand-même bien de laisser savoir comment s’est déroulée votre conversation.

10. Ajoutez leurs noms à votre liste

Si les personnes référées ne sont pas intéressées par vos produits ou services pour le moment, suggérez-leur d’ajouter leur nom gratuitement à votre liste d’envoi afin de garder contact avec eux. Une fois qu’ils vous connaîtront davantage, ces derniers pourront soit décider de devenir client, ou à leur tour, de vous donner des références de clients potentiels.

La technique des noms référés est l’une des plus puissantes stratégies de développement des affaires. Cessez immédiatement de faire des appels à froid ou d’investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients. Mettez plutôt en application ces 10 idées et observez vos ventes exploser de façon considérable

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12 principes pour le succès en service à la clientèle

Bonjour ,

Si je vous posais la question : « Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle ? » Vous me répondriez probablement : « Oui Patrick, trois fois… la semaine dernière seulement! »

Selon un récent article dans le Journal des affaires, seulement 40% des entreprises québécoises se préoccupe vraiment du service à la clientèle! INCROYABLE ! Il en coûte pourtant dix fois moins de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyez certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté et qu’ils vous donnent des références. Voici à cet effet 12 principes du succès dans le domaine du service à la clientèle.

1. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude

Ça peut prendre des milliers et des milliers de dollars et des mois et des mois pour trouver un client... et seulement quelques secondes pour le perdre. Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité d’un seul département mais plutôt de tous les employés dans votre entreprise. Trop d’heures de formation sont offertes aux employés sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. TOUS les employés d’une organisation doivent être formés en service à la clientèle.

2. Bien connaître les besoins de vos clients

Le service à la clientèle débute par une analyse de vos forces et de vos faiblesses. Faites un sondage auprès de vos clients actuels : ÉCOUTEZ-LES ! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations, etc. Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par savoir ce qu’un bon service représente pour eux! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès de vos clients ?

3. Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression

L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocal avec12 options avant de pouvoir parler à un être humain ? Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone ? Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne ? Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels ?

Si les clients vous rendent visite, quelle note donnez-vous à la propreté de vos lieux ? Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice ? Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevés ? Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation et un « nametag » ? Accueillez-vous vos clients par leurs noms avec un sourire (plutôt qu’avec un soupir ), un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client ? Offrez-vous un café et des biscuits aux clients qui sont dans la salle d’attente ? Stimulez-vous les cinq sens de vos clients (le visuel, l’odorat, l’ouïe, le goût et le toucher) aussitôt qu’ils entrent dans votre établissement ?

4. Chacun de vos clients représente une mine d’or

Qui sont vos meilleurs vendeurs ? Vos clients actuels. Les statistiques disent que chaque client satisfait en parle en moyenne à trois autres personnes. Réalisez que vous êtes assis sur une mine d’or. Le problème c’est que vous êtes probablement assis dessus ! Continuez à offrir la même qualité de service qu’au début de votre relation avec vos clients. Avez-vous déjà calculé la valeur à vie d’un client ? Grâce à sa loyauté, à ses petits achats répétitifs et aux références qu’il vous apporte, réalisez qu’il vaut des dizaines et peut-être même des centaines de milliers de dollars. En effet, il est 15 fois plus facile de vendre à un client référé que lors d’un appel à froid.

5. Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé

Une réputation prend des années à se bâtir, mais peut se perdre en un instant. Quand un client fait affaire avec vous, à ses yeux vous représentez l’entreprise au grand complet. Il n’y a pas de mauvaises personnes, seulement des personnes à la mauvaise place. Assurez-vous d’embaucher les bonnes personnes et de leur donner une formation appropriée avant qu’ils n’entrent en contact avec vos clients. Le premier critère d’embauche d’une personne qui doit être en contact avec vos clients, c’est l’attitude et non pas l’expérience. Tant mieux toutefois s’elle possède les deux.

6. Le client a toujours raisonLe client a-t-il toujours réellement raison ?

Bien sûr que non ! Le client a toujours raison dans le sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes! Dans ce sens, il a toujours raison car il parle avec son portefeuille. Le vrai patron de votre entreprise sera toujours le client. C’est lui qui paye réellement votre salaire. Traitez chacun de vos clients comme si le monde entier tournait autour de lui... parce que dans un sens, c’est le cas! Si vous ne prenez pas bien soin de vos clients, qui va le faire ? Hé oui, vos concurrents !

7. Trois phrases à éviter

Les trois pire phrases à dire à un client sont : « C’est pas ma job! » « On l’a toujours fait comme ça! » et « Désolé, c’est notre politique ! » N’oubliez pas que vos clients ont également leur propre politique soit celle d’aller dépenser leur argent chez vos concurrents s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.

8. Bien gérer les plaintes

Réjouissez-vous lorsque certains de vos clients se plaignent et réglez leurs problèmes rapidement car rappelez-vous toujours que pour chaque client qui se plaint, 28 clients ont pensé la même chose mais qu’ils n’ont rien dit. En effet, seulement 4% des clients se plaignent. Les autres n’osent pas s’affirmer et vont tout simplement acheter ailleurs et ils ne se gênent pas pour ternir votre réputation en chemin. Les statistiques indiquent également qu’une erreur de service corrigée à la satisfaction d’un client réussit à gagner sa loyauté dans 84% des cas.

9. Si un client voit son chéquier dans vos yeux, il vous fuit.

S’il y voit par contre son bonheur, il vous suit !Lorsque vous faites affaires avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Investissez dans vos relations en vous intéressant personnellement à eux. Appelez-les par leurs prénoms si vous les connaissez depuis longtemps. Demandez-leur ce qu’ils préfèrent manger, leurs endroits de vacances préférés et posez leurs des questions sur leurs enfants et leurs petits-enfants, etc. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personne avec votre client.

10. La loyauté se crée en respectant vos promesses

Vous gardez vos clients en tenant vos promesses et en réalisant vos engagements. Lisez cette phrase plusieurs fois « La promesse est écrite dans le marbre pour celui qui l’entend et dans le sable pour celui qui l’a dite. » Le service ne fait pas vendre, le service fait revendre. Si vous offrez un excellent service et respectez toujours vos promesses, vos clients reviendront vous voir. Dans le cas contraire, vous ne les révérez plus. Respectez également le temps de vos clients. Si vous prévoyez un retard quelconque par exemple, appelez toujours vos clients pour les avertir.

11. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients

De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à embarquer leurs produits dans leurs voitures, faites livrer de la pizza chez vos meilleurs clients, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à la main, offrez-leur des cadeaux surprises, offrez trois balles de golf avec votre logo dessus à vos clients passionnés de golf, offrez l’Internet haute vitesse gratuit à vos clients dans la salle d’attente, envoyez-leur gratuitement une lettre d’information comme celle que vous lisez présentement, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à vos clients afin que ces derniers s’exclament : « WOW ! »

12. Dites merci

Avez-vous parfois tendance à trop prendre vos clients pour acquis ? Voici les principales causes de la perte de client : 1% décès d’un employé, 3% départ d’un employé, 5% achat d’un ami ou parent, 7% divers, 9% prix, 14% mauvais service et 61% indifférence. Ne prenez donc jamais vos clients pour acquis. Il grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance pour vos meilleurs clients au moins une fois par année.

Les deux principaux avantages d’offrir un excellent service à la clientèle sont de créer une loyauté auprès de vos clients actuels et d’obtenir des références. N’oubliez jamais que le but d’une entreprise n’est pas de faire des profits, mais d’obtenir et garder des clients. Le résultat sera des profits. La croissance d’une organisation est bâtie un client à la fois. Pour la majorité des entreprises, si elles offraient un service de qualité exceptionnelle à leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de la publicité.

Copyright 2007© - Conférences et séminaires Patrick Leroux Inc.