L'accueil : Vous n'avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression
Comment accueillez-vous vos clients au téléphone, sur Internet et en personne ? Puisque vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une première impression, l’accueil de vos clients, au niveau du service à la clientèle, est primordial.
Si vous êtes en mesure de créer une impression favorable dès les premiers instants, vos clients resteront plus longtemps en attente au téléphone avant de raccrocher, ils passeront plus de temps sur votre site Internet ou ils resteront plus longtemps dans votre commerce. Le résultat de tout ça ? Plus de ventes évidemment.
L’accueil au téléphone
Pour les clients qui vous appellent. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou un système de répondeur automatique ? Après combien de sonneries répondez-vous ? L’idéal serait après la 2e sonnerie. Combien de temps mettez-vous vos clients en attente avant de reprendre la ligne ? Probablement trop ! Est-ce que vous leur expliquez ce que vous faites lorsque vous les mettez en attente ? Leur dites-vous « merci d’avoir patienté », lorsque vous reprenez la ligne ? Combien de temps prenez-vous pour retourner vos messages ? Gagner la confiance d’une personne est beaucoup plus difficile au téléphone qu’en personne, ne manquez surtout pas votre coup.
L’accueil sur Internet
Pour les clients qui visitent votre site Internet. Évitez la musique trop forte et stressante sur la page d’intro. Lorsque des clients viennent visiter votre site Internet, faites en sorte qu’il soit facile d’y naviguer et qu’ils n’aient pas à attendre 10 ou 15 secondes avant que votre première page n’apparaisse. Les graphiques sont jolis, mais ils alourdissent trop votre site. Ne faites pas non plus l’erreur de mettre trop d’information sur chaque page. Il faut que vos pages respirent. Portez particulièrement attention au design et aux couleurs. Les couleurs doivent représenter votre image. Enfin, faites en sorte que votre panier d’achat transactionnel fonctionne bien et offrez plusieurs méthodes de paiement sécurisées.
L’accueil en personne
Pour les clients qui viennent vous visiter en personne. Vérifiez toujours la propreté de vos lieux, particulièrement vos toilettes. Changez les ampoules brûlées rapidement. Coupez le gazon souvent. Enlevez les mauvaises herbes et plantez de jolies fleurs. Pensez toujours à stimuler les 5 sens de vos clients. La décoration de votre commerce devrait être au goût du jour. Embauchez un designer s’il le faut. Mettez des plantes (en plastique si vous n’avez pas le pouce vert) et du « sent bon ». Ayez une musique d’ambiance adaptée à votre clientèle cible, vérifiez l’habillement de vos employés, faites-leur porter des « namebadge », etc.
De plus, appelez toujours vos clients par leur nom si possible et non par un nom que vous aimeriez qu’ils aient (le grand, patron, champion, la petite madame, etc.). Installez une télévision pour les divertir et offrez-leur des journaux et de la littérature dans la salle d’attente. Ayez à leur disposition leurs magazines préférés en date d’aujourd’hui. Vous ne savez pas ce que vos clients aiment lire ? Demandez-leur ! Accueillez toujours les gens avec un beau sourire et un contact visuel même si vous êtes occupé à faire d’autres choses : « Bonjour madame, je suis à vous dans deux minutes ». Soyez toujours dynamique, poli et courtois et, si possible, offrez un café et des biscuits.
Même si ça peut parfois être difficile, accueillez toujours vos clients avec un sourire plutôt qu’avec un soupir. Avoir une attitude positive est très important dans le domaine du service à la clientèle. Peu importe les problèmes que vous pouvez avoir dans votre vie personnelle, il est extrêmement important de ne pas les laisser voir à vos clients. En d’autres mots, gardez vos problèmes à la maison. Vos clients ne veulent pas les savoir de toute façon, ils en ont eux-mêmes assez !
« Oui mais Patrick, tu ne veux quand même pas qu’on mente à nos clients ? Si ça ne va pas et que je leur dis que ça va bien, je mens. » Dans ce cas, je vous suggère de répondre par le mot INCROYABLE si un client vous demande comment vous allez. « Comment ça va Jacques ? » « INCROYABLE ! » Ça peut aller incroyablement mal, mais le client croira que vous allez INCROYABLEMENT bien !
Rappelez-vous que l’accueil est primordial au succès de votre organisation et que vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.
© 2008 - Conférences et séminaires Patrick Leroux inc. Tous droits réservés, reproduction strictement interdite sans autorisation de l'auteur.
Si vous êtes en mesure de créer une impression favorable dès les premiers instants, vos clients resteront plus longtemps en attente au téléphone avant de raccrocher, ils passeront plus de temps sur votre site Internet ou ils resteront plus longtemps dans votre commerce. Le résultat de tout ça ? Plus de ventes évidemment.
L’accueil au téléphone
Pour les clients qui vous appellent. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou un système de répondeur automatique ? Après combien de sonneries répondez-vous ? L’idéal serait après la 2e sonnerie. Combien de temps mettez-vous vos clients en attente avant de reprendre la ligne ? Probablement trop ! Est-ce que vous leur expliquez ce que vous faites lorsque vous les mettez en attente ? Leur dites-vous « merci d’avoir patienté », lorsque vous reprenez la ligne ? Combien de temps prenez-vous pour retourner vos messages ? Gagner la confiance d’une personne est beaucoup plus difficile au téléphone qu’en personne, ne manquez surtout pas votre coup.
L’accueil sur Internet
Pour les clients qui visitent votre site Internet. Évitez la musique trop forte et stressante sur la page d’intro. Lorsque des clients viennent visiter votre site Internet, faites en sorte qu’il soit facile d’y naviguer et qu’ils n’aient pas à attendre 10 ou 15 secondes avant que votre première page n’apparaisse. Les graphiques sont jolis, mais ils alourdissent trop votre site. Ne faites pas non plus l’erreur de mettre trop d’information sur chaque page. Il faut que vos pages respirent. Portez particulièrement attention au design et aux couleurs. Les couleurs doivent représenter votre image. Enfin, faites en sorte que votre panier d’achat transactionnel fonctionne bien et offrez plusieurs méthodes de paiement sécurisées.
L’accueil en personne
Pour les clients qui viennent vous visiter en personne. Vérifiez toujours la propreté de vos lieux, particulièrement vos toilettes. Changez les ampoules brûlées rapidement. Coupez le gazon souvent. Enlevez les mauvaises herbes et plantez de jolies fleurs. Pensez toujours à stimuler les 5 sens de vos clients. La décoration de votre commerce devrait être au goût du jour. Embauchez un designer s’il le faut. Mettez des plantes (en plastique si vous n’avez pas le pouce vert) et du « sent bon ». Ayez une musique d’ambiance adaptée à votre clientèle cible, vérifiez l’habillement de vos employés, faites-leur porter des « namebadge », etc.
De plus, appelez toujours vos clients par leur nom si possible et non par un nom que vous aimeriez qu’ils aient (le grand, patron, champion, la petite madame, etc.). Installez une télévision pour les divertir et offrez-leur des journaux et de la littérature dans la salle d’attente. Ayez à leur disposition leurs magazines préférés en date d’aujourd’hui. Vous ne savez pas ce que vos clients aiment lire ? Demandez-leur ! Accueillez toujours les gens avec un beau sourire et un contact visuel même si vous êtes occupé à faire d’autres choses : « Bonjour madame, je suis à vous dans deux minutes ». Soyez toujours dynamique, poli et courtois et, si possible, offrez un café et des biscuits.
Même si ça peut parfois être difficile, accueillez toujours vos clients avec un sourire plutôt qu’avec un soupir. Avoir une attitude positive est très important dans le domaine du service à la clientèle. Peu importe les problèmes que vous pouvez avoir dans votre vie personnelle, il est extrêmement important de ne pas les laisser voir à vos clients. En d’autres mots, gardez vos problèmes à la maison. Vos clients ne veulent pas les savoir de toute façon, ils en ont eux-mêmes assez !
« Oui mais Patrick, tu ne veux quand même pas qu’on mente à nos clients ? Si ça ne va pas et que je leur dis que ça va bien, je mens. » Dans ce cas, je vous suggère de répondre par le mot INCROYABLE si un client vous demande comment vous allez. « Comment ça va Jacques ? » « INCROYABLE ! » Ça peut aller incroyablement mal, mais le client croira que vous allez INCROYABLEMENT bien !
Rappelez-vous que l’accueil est primordial au succès de votre organisation et que vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.
© 2008 - Conférences et séminaires Patrick Leroux inc. Tous droits réservés, reproduction strictement interdite sans autorisation de l'auteur.
