Des résultats et non des excuses S.V.P.
Vous arrive-t’il d’avoir des périodes de l’année plus achalandées que d’autres ? Vous y êtes-vous bien préparé ? Les avez-vous anticipées ? Offrez-vous la même qualité de service qu’en temps normal ? De toute évidence, ce n’est pas le cas pour tout le monde. Voici sept mésaventures qui me sont déjà arrivées… INCROYABLE !
- J’organise une fête chez moi. Je me présente dans un magasin de fêtes afin d’acheter 21 ballons gonflés à l’hélium. La préposée me dit : « Nous sommes à court d’hélium ! »
- Au milieu de l’été, je reçois des invités et je décide de leur faire un bon BBQ. Ma bombonne de propane est soudainement vide. Je me rends au dépanneur tout près de chez moi pour en faire l’échange avec une bombonne pleine (une affaire de 5 minutes normalement). La préposée me dit qu’elle n’a plus de bombonnes pleines disponibles et que je dois revenir dans deux jours ! (Oui, j’ai maintenant deux bombonnes)
- Je me rends acheter du poulet dans un restaurant de « fast-food » spécialisé dans le poulet. Il y a environ 10 clients devant moi. J’attends mon tour. Après 10 minutes d’attente, il reste encore 5 clients à servir devant moi. La gérante déclare alors à tous : « Désolée, mais si vous êtes ici et que vous ne venez pas chercher votre commande téléphonique, nous n’aurons pas de poulet avant 15 minutes ! »
- Je me rends dans une crèmerie pour acheter un cornet aux pistaches, ma saveur préférée. Le pot de pistaches est vide et la préposée me suggère de prendre une autre saveur à la place !
- Je veux commander un article aux États-Unis par téléphone. Le numéro 1-800 ne fonctionne pas et il n’y a pas d’autres numéros de téléphone pour rejoindre le fournisseur !
- C’est le printemps et je désire m’acheter une nouvelle voiture convertible. Les concessionnaires sont tous fermés le week-end (sauf un je crois maintenant)!
- J’achète de l’essence et un coupon pour le lave-auto. Je compose mon code pour laver ma voiture et rien ne fonctionne. Le préposé m’indique que le lave-auto est très en demande ces jours-ci et qu’il est défectueux. Il m’offre de rembourser mon coupon de lavage ou de revenir demain alors que le lave-auto sera réparé. Je reviens donc trois jours plus tard pour apprendre que le lave-auto est encore défectueux !
Avez-vous déjà vécu des situations similaires ? Ou encore pire, vos clients ont-ils déjà vécu des situations similaires en faisant affaires avec vous ? Êtes-vous toujours prêt à faire face aux périodes plus achalandées de l’année ?
Une bonne part du succès en affaires réside dans une bonne planification. Anticipez toujours les périodes de fort achalandage afin d’offrir une qualité de service à la clientèle irréprochable. Pour plusieurs entreprises par exemple, la météo joue un rôle déterminant sur les ventes. Soyez donc bien préparé !
Voici quelques idées pourtant très simples afin de ne pas être pris au dépourvu : prolongez les heures d’ouverture (si la Loi le permet bien sûr), embauchez du personnel supplémentaire, augmentez votre inventaire, référez à un concurrent, etc. mais surtout ne donnez pas d’excuses à vos clients pour expliquer votre incompétence, s’cusez… votre manque de planification et d’anticipation.
Les clients ont des attentes et votre rôle est de les combler. Vos clients veulent des résultats et non des excuses ! Est-ce que votre organisation offre des résultats ou des excuses ?
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